Masz problem z nieodwołanymi wizytami? IMiD zmniejszył odsetek nieodwołanych wizyt o kilkadziesiąt procent

Instytut Matki i Dziecka w Warszawie we wrześniu 2020 roku wprowadził system przypominania o wizycie. Odsetek nieodwołanych wizyt spadł z prawie 40 do 6 procent.

W 2023 roku minister zdrowia Katarzyna Sójka mówiła o nawet 8 mln nieodwołanych wizyt u specjalistów rocznie. Licznik w ramach kampanii społecznej „Odwołuję, nie blokuję” wskazuje na 17 mln nieodwołanych wizyt w skali kraju.

– System przypominania o wizycie wprowadziliśmy we wrześniu 2020 roku. Na początku były to 3 SMS-y do każdego pacjenta, żeby mieć więcej czasu na ewentualną zmianę terminu wizyty, ale przerosło nas to finansowo. Dziś to są 2 powiadomienia: pierwsze na tydzień przed wizytą, żebyśmy mieli czas przesunąć innego pacjenta w ramach kolejki. Drugi raz SMS jest wysyłany dzień przed wizytą, bardziej dla przypomnienia – opowiada Zuzanna Rohn, pełnomocniczka dyrektora ds. wdrożenia EDM i obsługi pacjenta, kierowniczka ambulatorium ds. organizacyjno-administracyjnych, pełnomocniczka dyrektora ds. praw pacjenta Instytutu Matki i Dziecka.

Początkowo wysyłane było tylko przypomnienie o wizycie, bez możliwości jej odwołania przez SMS. Wtedy w przypadku problemów z dodzwonieniem się, można było wysłać maila. Od 2022 roku w powiadomieniu SMS jest również informacja, że aby odwołać wizytę wystarczy wysłać SMS o treści „REZYGNACJA” na podany numer – jest to tzw. SMS2WAY.

System obsługuje 9-osobowy zespół call center, który przejął większość komunikacji na poziomie administracyjnym z pacjentami. Same SMS-y są wysyłane automatycznie. Osoby zatrudnione obsługują połączenia telefoniczne i mailowe, ale także inne informacje kierowane do pacjenta (m. in. o możliwości odbioru wyniku badania).

Mimo kosztów ponoszonych na systemy teleinformatyczne, które oferują m.in. narzędzia do odwołania wizyty przez pacjenta, jest to bardziej opłacalne dla placówki medycznej rozwiązanie niż straty z powodu niepojawienia się chorego na wizycie.

Różne rozwiązania w zakresie komunikacji z pacjentem, w tym możliwość odwołania wizyty, oferują również placówki prywatne, w tym Lux Med, Medicover i Enel-Med. Są to wielkie spółki, w ramach mniejszych indywidualnych praktyk nie wymaga to pomocy specjalnie dedykowanych call center. W praktyce, gdy ma się z pacjentem bezpośrednią i pozytywną relację odsetek tych wizyty jest mniejszy, ale i nie potrzeba tak wielkich nakładów. O wysłaniu smsa może przypomnieć przygotowany arkusz internetowy lub aplikację zarządzająca pracą.

Źródło: Rynek Zdrowia